Komunikacja biznesowa z klientem – co jest w niej najważniejsze? Rozmowa biznesowa często postrzegana jest jako czas przedstawienia oferty, tak naprawdę jednak jej głównym celem powinno być zdobycie zaufania klienta. Wagę jego znaczenia trudno oszacować, nie ma jednak wątpliwości, że jest ona duża. Przygotowanie do rozmowy z klientem- uśmiechnij się 🙂. Nie znam dobrego sprzedawcy, który nie jest entuzjastycznie/ optymistycznie nastawiony do klientów. Pamiętaj, że ludzie odwzajemniają sobie uśmiech. Jeśli zadzwoni wesoły sprzedawca, do wesołego klienta, to będzie fajna rozmowa. Jeśli zadzwonisz na wesoło do klienta, który DZIEŃ I – Reklamacja, czyli jak prowadzić trudne rozmowy z klientami? 1. Rozmowa z trudnym klientem. Rozmowa bezpośrednia – wzajemne oddziaływania interpersonalne uczestników rozmowy Aspekty werbalne rozmowy; Aspekty niewerbalne; Bariery komunikacyjne; Rozmowa telefoniczna – kontakt głosowy Tempo mówienia To strategia komunikacji, która pozwala budować relacje przykładowo między przedsiębiorstwem a jego otoczeniem. W dzisiejszych czasach PR jest nieodzownym elementem funkcjonowania każdej firmy, a jego zadaniem jest kształtowanie opinii publicznej na temat danego podmiotu. Znasz już definicję public relations. Definicja logistycznej obsługi klienta. Logistyczna obsługa klienta to proces działań podjętych przez firmę w celu zapewnienia klientowi satysfakcji z relacji pomiędzy czasem złożenia zamówienia a czasem otrzymania produktu. Logistyczna obsługa klienta polega na utrzymaniu tych relacji i dalszej współpracy z klientem w przyszłości. Niektóre z najważniejszych umiejętności, jakie może mieć sprzedawca to: Umiejętność komunikacji: sprzedawca powinien umieć słuchać, zadawać pytania, wyjaśniać i przekonywać. Powinien także umieć mówić w sposób zrozumiały dla klienta. Znajomość produktu: sprzedawca powinien dokładnie znać produkt, który sprzedaje, aby yudVP. Kiedy odbiorca zamawia rozmowę zwrotną za pośrednictwem CallPage jest zainteresowany Twoim produktem lub usługą. Większość osób, które zamawiają rozmowę na stronie internetowej, jest zaskoczona szybkością połączenia. Jak przeprowadzić skuteczną rozmowę telefoniczną z klientem po raz pierwszy? Jakie elementy powinna mieć rozmowa telefoniczna z klientem? Przygotowaliśmy dla Ciebie 3 wskazówki, które ułatwią rozpoczęcie rozmowy przez telefon z potencjalnym został zaktualizowany w maju 2020 typu callback swoim działaniem często nadal zaskakują korzystające z nich osoby, a pierwszy kontakt z klientem przez CallPage może wydawać się swego rodzaju wyzwaniem. Ale spokojnie – to tylko pozory. Komunikacja telefoniczna to jedna z najstarszych form kontaktu na odległość, zatem na pewno dasz radę 🙂Możesz się więc spotkać z dwoma typami reakcji:albo osoba po drugiej stronie słuchawki będzie bardzo zaskoczona i powie: “O to naprawdę tak szybko działa!”,albo osoba po drugiej stronie słuchawki nie powie nic poza zwyczajowym: “Słucham?”, a potem zapadnie też po Twojej stronie leży rozpoczęcie rozmowy telefonicznej i jej podtrzymanie. Bez tego tracisz potencjalnego klienta. Pierwsza rozmowa telefoniczna z klientem to dla Ciebie ogromna szansa – wykorzystaj ją wtyczki CallPage na stronie internetowejPo pierwsze: Pierwszy kontakt z klientem rozpocznij od przywitania i przedstawienia sięDo standardu rozmowy telefonicznej należy przywitanie się z odbiorcą. To w zasadzie podstawa, jeśli rozważana jest komunikacja telefoniczna. W takim przywitaniu przede wszystkim powinno się znaleźć: Twoje imię i nazwisko oraz nazwa firmy. Warto również podziękować za pozostawienie kontaktu za pośrednictwem wtyczki przyjęte zasady rozmowy przez telefon sugerują, aby dokładnie poinformować osobę po drugiej stronie słuchawki, z kim ma do czynienia i w jakiej sprawie się z nią przygotuj sobie własny wzór przywitania i stosuj go konsekwentnie w przypadku każdej rozmowy telefonicznej. Możesz wygooglować hasło „rozmowa telefoniczna z klientem wzór” i poszukać inspiracji, ale najlepiej wypracować własny skrypt. Przykład: Dzień dobry, z tej strony [Twoje imię] z [Nazwa firmy]. Właśnie zamówił(a) Pan(i) telefon zwrotny na stronie [adres Twojej strony internetowej]. W czym mogę pomóc?Po drugie: Rozmowa z klientem przez telefon wymaga mówienia wyraźnieStaraj się mówić powoli, szczególnie kiedy podajesz swoje dane i nazwę firmy. Pamiętaj, że jeśli podczas rozmowy pijesz, jesz lub jesteś w trakcie rozmowy z kimś w Twoim otoczeniu, odbiorca od razu się sytuacja sprzyja nieporozumieniom, ale też powoduje, że pozostawisz po sobie negatywne wrażenie. Dlatego też na spokojnie odłóż wszystkie rozpraszające Cię rzeczy i dopiero wtedy zacznij rozmowę. Zawsze mów wprost do słuchawki i pilnuj ułożenia telefonu, szczególnie w przypadku telefonów komórkowych, czy TEŻ:10 grzechów głównych rozmów telefonicznych z klientemPo trzecie: Jeśli nie wiesz od końca, jak zacząć rozmowę telefoniczną, zapytaj o czas 28 sekundZaletą CallPage jest możliwość oddzwaniania do potencjalnego klienta w bardzo krótkim czasie. Warto wykorzystać tę informację do rozpoczęcia rozmowy, np. zadając pytanie, czy Twojej firmie udało się wykonać telefon w ustalonym ten sposób podkreślisz również, jak ważna jest dla Ciebie obsługa klienta czy potencjalnego kupującego. Dzięki temu, że udało Ci się skontaktować z klientem w 28 sekund już na początku wywołujesz pozytywne wrażenie. Ten sposób określa się jako technikę wpływu jest to po prostu fajny sposób na to, jak zagaić, jak zacząć rozmowę Rozmowa sprzedażowa przez telefon – przykładyRozmowa z klientem przez telefon, którą zainicjował sam klient, od początku stawia Cię w lepszej pozycji. Nie musisz, jak w przypadku tzw. telefonów na zimno, przedstawiać swojej firmy i tłumaczyć od początku, w jakiej sprawie dzwonisz. Mimo tego nadal powinieneś trzymać się praktyk, które zawierają podstawowe zasady rozmowy przez telefon. Zatem jeśli chcesz, aby pierwszy kontakt z klientem przyniosła efekty, to spójrz co zawiera nasza lista i „Pierwsza rozmowa sprzedażowa przez telefon, przykłady”.Oto zbiór kilku pytań, które warto zadać gdy podejmowana komunikacja telefoniczna z klientem przebiega po raz pierwszy. Przejdź do listy 10 pytań, które pomogą Ci znaleźć odpowiedź na pytanie, jak zacząć rozmowę Oto lista 10 pytań, które możesz zadać mając pierwszy kontakt z klientem:Opowiedz mi trochę o swojej działalności. Czym się zajmujesz?Jaki problem próbujesz rozwiązać?Co się stanie, jeśli ten problem nie zostanie rozwiązany? Jak wpłynie to na Twój biznes?Jakie chcesz osiągnąć efekty, na co liczysz? Bądź widzisz swój biznes w ciągu 12 miesięcy od rozwiązania Twojego problemu?Jakie są cele dla projektu, którego dotyczy problem? Czy ma on przynieść konkretne zyski, wygenerować więcej leadów, zwiększyć liczbę zapisów na demo, zwiększyć świadomość marki, czy też po prostu zdenerwować swojego byłego partnera biznesowego, który najwyraźniej robi to o wiele lepiej niż ty?Co odróżnia Twój biznes od innych?Dlaczego pracujesz nad tym konkretnym produktem/usługą, którego dotyczy problem?Ile masz czasu na rozwiązanie tego problemu?Czy myślałeś już o dostępnym budżecie? Nie chcę marnować twojego czasu jakimiś szalonymi mierzyłbyś sukces tego projektu, którego problem chcesz rozwiązać?W jaki sposób mierzysz swoje obecne sukcesy lub porażki?Jak myślisz, co może być najtrudniejszą częścią tego projektu? Co cię najbardziej niepokoi?Jakie elementy Twojego obecnego produktu lub usługi działają dobrze? Co nie działa tak dobrze?Jakie są krótkoterminowe cele Twojej firmy?MOŻE CIĘ ZAINTERESOWAĆ: Jak napisać cold maila, na którego KAŻDY odpowie?Rozmowa przez telefon – nie bój się pytać!Pamiętaj też o zasadzie: kto pyta ten rządzi! Jeśli odwiedzający stronę zdecydował się zostawić swoje dane do kontaktu oznacza to, że jego poziom zainteresowania jest wysoki. Twoim zadaniem jest wejście z nim w interakcję, a najlepszym na to sposobem będzie zadawanie pytań. Dzięki temu podkreśli też Twoje zainteresowanie sprawą, czy problemem potencjalnego CIĘ ZAINTERESOWAĆ:Jak przekonać klienta do zakupu? 10 trików psychologicznychPamiętaj, że rozmowa telefoniczna z klientem początek budowania relacji i kluczem do sukcesu jest pozostawienie dobrego pierwszego wrażenia. Taka pierwsza rozmowa z klientem przez telefon już się nie powtórzy – szansę na zrobienie wrażenia masz tylko dowiedzieć się, jak działa CallPage w praktyce? Umów się na bezpłatną prezentację!Dowiedz się więcej Rozmowa sprzedażowa...czyli sprawdzony przepis na rozmowę maksymalizującą sprzedaż i bezpieczeństwo zdrowotne Twojego Twoje ręce oddajemy kolejny ultrapraktyczny kurs, dzięki któremu zastosujesz najbardziej uporządkowany, wszechstronny i kompletny od A do Z przepis na rozmowę z po to, aby w maksymalnie krótkim czasie otworzyć maksymalnie wiele frontów sprzedażowych. Załączone materiały do pracy z Klientem kryją wiele zaskakujących dla Klienta niespodzianek i zwrotów akcji. Korzystając z naszego przepisu, wielokrotnie usłyszysz “wow” Klienta. Gwarantujemy i zapraszamy!Warunek uczestnictwa w kursie:■ posiadanie w swojej ofercie co najmniej ubezpieczenia typu POWAŻNE ZACHOROWANIE■ lub innego podobnego ubezpieczenia, które daje Klientowi pieniądze w przypadku diagnozy choroby■ bez względu na formę sprzedaży (oddzielna polisa, dodatek do innej polisy indywidualnej lub grupowej)Dzięki kursowi rozwiniesz sprzedaż dobrowolnych ubezpieczeń zdrowotnych, do których zaliczamy ubezpieczenia typu:■ POWAŻNE ZACHOROWANIE■ tzw. ABONAMENT MEDYCZNY, PAKIET MEDYCZNY itp.■ LECZENIE ZA GRANICĄ■ DRUGA OPINIA MEDYCZNA■ INNE UBEZPIECZENIA rozwiązujące problemy zdrowotne KlientaZobacz fragmenty kursuMateriały wideo w odcinkachMateriały wideo (licencja na 6 miesięcy) to:■ ultrapraktyczne treści podane w czytelny i innowacyjny sposób■ 22 odcinki (w tym 7 odcinków bonusowego mini-kursu pt. "3 reguły sprzedażowe") pozwalające na natychmiastowe zastosowanie zdobytych umiejętności w praktyce po obejrzeniu każdego odcinka■ ponad 2 godz. 54 min. wysokiej jakości materiału do dowolnego odtwarzania (w tym ponad 60 min. bonusowego mini-kursu pt. "3 reguły sprzedażowe") Materiały do pracy z KlientemMateriały do pracy z Klientem (licencja dożywotnia) to:■ atrakcyjny graficznie zestaw plansz do prowadzenia Analizy Bezpieczeństwa Zdrowotnego■ wersja PDF (21 stron) z możliwością wydruku i przekazania Klientowi - w ramach kursu dostajesz licencję na takie właśnie zastosowanie■ wersja elektroniczna (17 slajdów) w formacie pokazu PowerPoint (PPSX) z wieloma fantastycznymi możliwościami, o których opowiemy Ci w kursie (oczywiście do stosowania na spotkaniach zdalnych lub osobistych z Klientem)Otrzymujesz dodatkowy kurs w prezencie:Bonusowy kurs pt. "3 reguły sprzedażowe" to:■ 7 odcinków i ponad 60 min. turboszybkiego mini-kursu nastawionego na najszybsze rezultaty sprzedażowe■ esencja, którą wymieszasz z Twoim doświadczeniem dla maksymalnych rezultatów■ materiały do pracy z Klientem w wersji PDF (12 stron) z możliwością wydruku i przekazania Klientowi■ materiały do pracy z Klientem w wersji elektronicznej (12 slajdów) w formacie pokazu PowerPoint (PPSX) - oczywiście do stosowania na spotkaniach zdalnych lub osobistych z Klientem Sprzedaż przez telefon może wydawać się passé. Od momentu wejścia Internetu w krwiobieg firm minęło już kilkanaście lat i korzystanie z e-maila w kontaktach biznesowych między firmami stało się obligatoryjne, niczym przysłowiowa „śmierć i podatki”.Wiele osób wieszczyło szybki koniec tradycyjnych kanałów kontaktu handlowego – spotkania osobistego wobec webinaru czy sprzedaż przez telefon wobec korespondencji przez Messengera, na czacie, czy za pomocą e-maila. Ten koniec jednak nie nastąpił i nic nie wskazuje na to, aby w najbliższej przyszłości miało się to zmienić – spotkania osobiste i sprzedaż przez telefon nadal będą generować więcej transakcji handlowych w sektorze B2B niż ich odpowiedniki z wirtualnego artykułu dowiesz się sprzedaż przez telefon ma sensz jakiego powodu klienci zawsze reagują oporem gdy słyszą rozpoczęcie rozmowy telefonicznejjak zainteresować klienta gdy sprzedajesz przez telefonDzisiejszy artykuł jest częścią szerszego cyklu na temat tego, jak sprzedawać przez telefon, aby nie tracić czasu i pieniędzy a jednocześnie zyskiwać kolejnych i lojalnych klientów. Pierwotnie został wydrukowany w kwartalniku Marketer skutecznie sprzedawać przez telefon?Dlaczego sprzedaż przez telefon jest lepsza?Sprzedaż przez telefon jako kanał dotarcia do potencjalnych klientów ma kilka niepodważalnych zalet, trudnych do przecenienia. Oto najważniejsze:Możesz wejść w już rozpoczęty proces zakupowy – bo Twój rozmówca może akurat myśleć o potrzebach, które możesz rozwiązać ale nie ma czasu na to, żeby skorzystać z przez telefon daje szansę na szybką sprzedaż – jeśli determinacja rozmówcy jest szczególnie duża, możesz zamknąć transakcję już przy pierwszej przez telefon daje szansę na przyszłą sprzedaż – niezależnie od tego, czy klient kupi czy nie – dzięki Twojej osobowości i umiejętności prowadzenia rozmowy telefonicznej możesz liczyć na przyszłą dlaczego klienci kupują oraz dlaczego klienci nie kupują – nie dowiesz się tego z analiz ruchu w sklepie pewność, że rozmówca będzie rozumieć Twój przekaz i intencję – w przypadku wysłania oferty mailem nie masz takiej firma ma klientów, którzy chcą od niej odjeść – tego możesz się dowiedzieć dopiero przy rozmowie z sprzedaż przez telefon jest dobra, to czemu jest taka zła?Sprzedawcy nie lubią sprzedawać przez telefon (nie mówiąc o tym jak umawiać spotkania przez telefon!) z kilku powodów, ale ich generalną przyczyną są obiegowe opinie klientów na temat sprzedawców a konkretnie: „wszyscy sprzedawcy kłamią” czy „sprzedawcy zależy na własnych celach”. Z tego powodu handlowcy tracą zaufanie w oczach klientów, a ci później odrzucają sprzedawców jak tylko domyślą się celu rozmowy i koło się stereotypy wynikają wprost z zachowania samych handlowców, którzy sprzedają przez telefon. Zachowanie to zaś warunkowane jest przez kilka mitów, które tkwią w głowach sprzedawców, również dzięki ich szefom. Oto one:sprzedaż przez telefon to jest gra liczbowa – czyli patrz na ilość rozmów, a nie na jakość. Jeśli Twoja skuteczność to 1. klient na 100. telefonów, to znaczy, że cały dzień czekasz na 1 zamówienie. Takie podejście sprawia, że rozmówcy czują się jak kolejne pozycje na liście do obdzwonienia, a nie ludzie z uczuciami. Czy nie lepiej byłoby zamiast tracić czas 100 rozmów, poświęcić go na przygotowanie się i przeprowadzenie 10 tak, aby uzyskać z nich 3 zamówienia?im częściej słyszysz NIE tym bliżej jesteś TAK – To tak, jakby powiedzieć: „Im wolniej biegniesz tym większa szansa, że wygrasz maraton”. Nie jesteś bliżej „TAK” jeśli wszystko robisz na „NIE”. Powodem odrzucenia jest TWOJA ukryta presja na sprzedaż i zawsze będziesz słyszeć NIE, gdy klient wyczuje u Ciebie ten nacisk!zaakceptuj odrzucenie – czyli pogódź się z tym, że nikt nie będzie zainteresowany. To po co dzwonić?trzeba rozmawiać tylko z szefem – tylko skąd wiadomo, czy to on podejmuje decyzje w tej konkretnej sprawie? A jeśli – skąd wiesz, jak podejmowana jest decyzja? Możesz przypadkowo zignorować faktycznego decydenta i on nie da Ci już drugiej fragment listy, bo tych mitów w sprzedaży przez telefon jest znacznie więcej, ale to wystarczy, aby nakreślić obraz typowego sprzedawcy obdzwaniającego bazy klientów. I ma mizerne w sprzedaży przez telefonWiększość handlowców, zanim w ogóle zdąży przedstawić ofertę rozmówcy słyszy: „dziękuję, nie potrzebuję tego” albo „nie jestem zainteresowany”. To może być dowolny punkt oporu albo obiekcja. Natychmiast są odrzucani, nawet jeśli mają motywację i wewnętrzne przekonanie, że ich produkt doskonale rozwiązuje problemy codziennym, wielokrotnym słuchaniu takich odpowiedzi nawet najlepszy sprzedawca zacznie wątpić w sprzedaż przez telefon bo będzie się irytować, denerwować i w końcu zacznie unikać sprzedaży telefonicznej, zamiast tego wysyłając maile z ofertami, lub zasłaniając się przygotowaniem ofert lub ważnych raportów. Efekt – spadek samooceny, demotywacja i brak chęci do pracy w zawodzie jednak pokażę sposób na minimalizację ryzyka odrzucenia na początku rozmowy, odpowiem na pytanie o przyczynę:Skąd bierze się opór u potencjalnych klientów i odrzucenie sprzedawcy?Ponieważ ludzie uwielbiają kupować ale nie lubią, kiedy im się coś sprzedaje – reagują na to oporem, wymówkami i odrzuceniem tego, kto sprzedaje. Za każdym razem, kiedy tylko zrozumieją, że intencją rozmówcy jest sprzedaż – natychmiast pojawia się wielkie, czerwone „NIE”. Nie muszą wcale tego usłyszeć wprost, nie musza zobaczyć – wystarczy, że wyczują nastawienie lub zamiar. Wówczas ich umysł „przełącza się” w tryb „za chwilę ktoś mi będzie coś wciskał” i od razu szukają w głowie reakcji, która ich ochroni przed skutkami tego „wciskania”. Natychmiast projektują w głowie ścieżkę, która bezpiecznie odsunie ich od sprzedawcy. Ponieważ – bazując na stereotypach które opisałem wyżej – nie chce mieć z nią do tego schematu sprawia, że ta ścieżka prowadzenia dialogu zostaje zniszczona i potencjalny klient pozostaje „odkryty”. Jeśli dodamy do tego taki wpływ sprzedawcy, który umożliwi „przestawienie” klienta w pozytywny tryb dialogu, wówczas możesz być pewien, że chętnie wysłucha tego, co sprzedawca ma do powiedzenia przez telefon. Zanim jednak do tego przejdę, musimy wyjaśnić jeszcze jedną sprzedaż przez telefon? A po co?Pytanie wydaje się być co najmniej infantylne, bo każdy odpowie: „Jak to po co, chcę sprzedać!” albo „Chcę umówić spotkanie!” ale to tylko niewielka (choć istotna) część celu rozmowy. Nie uda Ci się tego osiągnąć, jeśli nie osiągniesz wcześniej celu istotniejszego. Twoim najważniejszym celem jest nakłonienie klienta do tego, aby… mówił. I to dużo! Aby odpowiadał na Twoje pytania zanim zdążysz je zadać, wyjaśniał swoje stanowisko, odkrywał swoje potrzeby i motywy wtedy uzyskasz to, o co Ci chodzi w sprzedaży przez telefon – termin spotkania, sprzedaż, przeglądnięcie katalogu, uzgodnienie prezentacji. Jeśli będziesz działać jak większość sprzedawców – potencjalny klient natychmiast wykryje Twoje zamiary i spotkasz się z odrzuceniem: „Już to mamy” czy „Radzimy sobie bez tego”.Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej: co tu się nie zgadza?Pokażę Ci przykład rozpoczęcia rozmowy telefonicznej:„Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Skuteczny Marketing. Zajmujemy się tworzeniem reklam, wizytówek, ulotek oraz stron www. Chciałbym porozmawiać o promocji i reklamie Waszej firmy. Czy poświęci mi Pan chwilę, abym mógł zadać kilka pytań?”Wszystko w tym rozpoczęciu rozmowy telefonicznej, prócz pierwszego zdania nadaje się do usunięcia. Sprzedawca mówi o swojej firmie – a to klientów w ogóle nie interesuje. Mówi o produkcie – a to zawsze prowokuje odrzucenie i negację. I na koniec – chce zabrać coś rozmówcy (czas) nie dając nic w zamian. To nie ma prawa zadziałać. Nawet jeśli z uprzejmości zgodzi się na dalszy ciąg rozmowy, jego kolejnym słowami będzie „Czy może mi Pan to wysłać mailem?” albo „Do rzeczy, bo nie mam za dużo czasu.”.Dlaczego to nie działa? Posłużę się przykładem: czy pamiętasz może swoje klasowe zdjęcie ze szkoły podstawowej? Kogo na nim szukasz, kiedy je oglądasz? Siebie – zgadłem? Jestem pewien, że tak. Ludzie są egoistami. Interesują się tylko sobą. Może nie jest to zbyt optymistyczny osąd, ale niestety taka jest prawda. Żaden człowiek, ani Ty ani Ja nie jesteśmy wyjątkiem od tej reguły, a to, że rzadziej lub częściej robimy coś „altruistycznie” wynika zazwyczaj z presji grupy, faktu, że szybciej i lepiej osiągniemy cel wspólnie lub zwyczajnie chcemy na poziomie psychologicznym zaspokoić inne własne potrzeby np. bycia przydatnym, bycia autorytetem lub chęci z tego powodu wcześniej pokazany sposób przedstawienia nie zadziała, bo rozmówca zada sobie pytanie: „A gdzie tutaj jestem Ja?”. I jeśli tego nie usłyszy, reaguje rozmowy telefonicznej: pokaż mu go na zdjęciu klasowymAby nie zostać odrzuconym, musisz stworzyć takie rozpoczęcie rozmowy telefonicznej, po którym potencjalny klient „zobaczy się na zdjęciu klasowym” i pomyśli: „hmmm… to ciekawe” albo „jak to możliwe?”. Mimo, że na szkoleniach sprzedażowych poświęcam na ten element kilka godzin, postaram się go maksymalnie skondensować. Formuła idealnego rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest taka:przedstawienie + wiedza o rozmówcy + propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia + sugerowanie rezultatu i przejście do to legenda do powyższego wzoru:przedstawienie – zwyczajnie powiedz jak się nazywasz i z jakiej firmy dzwonisz. Nazwa w zupełności o rozmówcy – tutaj jest miejsce na „zdjęcie klasowe”. Mówienie o Twojej firmie nie ma tutaj najmniejszego sensu, bo to jest ciekawe tylko dla Ciebie. Dlatego ZANIM zadzwonisz musisz zebrać informacje o rozmówcy. Każdego rodzaju informacja może być dobrym początkiem do rozmowy: ogłoszenia o pracę, informacje ze strony www, gazety lokalnej, wyniki wygranego przetargu. Google potrafi dotrzeć niemal do każdej informacji, wystarczy tylko trochę czasu, a uzyskasz kilka interesujących informacji o Twoim rozmówcy lub jego korzyści możliwej do osiągnięcia – nie pomyl tego z korzyścią. Propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia to jest wszystko to, co TY uważasz za korzyść w wyniku użytkowania produktu lub usługi. Korzyść to jest to, co klient uważa za wartościowe w bardzo krótkim momencie (zazwyczaj dokładnie wtedy, kiedy się z nim kontaktujesz). Przykładowo, masz w garażu komplet żarówek do swojego samochodu i kolejne nie są Ci potrzebne. Ale jeśli o zmierzchu zepsują Ci się oba reflektory, a przed tobą jeszcze długa nocna podróż – zapłacisz każdą cenę, byle tylko ktoś Ci je dostarczył i wymienił. Żarówka jest korzyścią w konkretnym, krótkim momencie. Wynika to z tego, że na co dzień nie myślimy o wszystkich potrzebach. Dopiero określona sytuacja sprawia, że poszukujemy rozwiązania. Dlatego wiele osób zamawia opał czy kupuje opony tuż po pierwszym śniegu, kupuje kosiarkę do trawy kiedy ta już jest duża i korzyści możliwej od osiągnięcia jest natomiast to, co Ty uważasz za korzyść na podstawie wiedzy, którą zgromadziłeś o rozmówcy (np. firma budowlana, która wygrała przetarg może potrzebować kredytu lub gwarancji bankowej), lub co możesz założyć bazując na informacjach o grupie docelowej do której należy (firmy transportowe potrzebują ubezpieczenia OC przewoźnika).sugerowanie rezultatu i przejście do pytań – w ostatnim kroku należy zasugerować osiągnięcie dobrego, pozytywnego wyniku (rezultatu) w oparciu o wcześniej wspomnianą propozycję korzyści możliwej do osiągnięcia a następnie przejść do zadawania to wygląda? Oto przykład zmieniony wg powyższego wzoru:„[przedstawienie] Dzień dobry Panie Kowalski, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Skuteczny Marketing [wiedza o rozmówcy]. Zauważyłem Państwa ogłoszenia o aranżacji ogrodów w Gazecie Miejscowej i rozmawiałem z Pana sekretarką, Panią Ewą, o tym jak się reklamujecie w Krakowie. [propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia] Pomogliśmy innym architektom krajobrazu zmniejszyć koszt promocji średnio o 30%, przy jednoczesnym zdobyciu 18 nowych klientów w pół roku. [sugerowanie rezultatu]. W zależności od tego, na ile takie efekty byłyby dla Pana interesujące, mógłbym mieć dla Pana kilka opcji, wartych Pańskiej uwagi. [i przejście do pytań] Jeśli to dobry moment na rozmowę, chciałbym Panu zadać kilka pytań.”Ta konstrukcja, o ile będzie stosowana zgodnie z wzorem i z wykorzystaniem wiedzy o rozmówcy lub grupie docelowej nie daje możliwości odrzucenia słowami „Już to mam” albo „Radzę sobie bez tego”. Co równie ciekawe – nawet, jeśli źle dobierzesz propozycję korzyści możliwą do osiągnięcia i tak masz szansę na kontynuowanie rozmowy, ponieważ „pokazałeś rozmówcę na zdjęciu klasowym” – to on jest w centrum Twojej uwagi!Jak sprzedać kredyt przez telefon? Jak sprzedać polisę na życie? Zobacz mój kurs sprzedaży przez telefon produkt Cię dyskwalifikuje!Z porównania obu przykładów jasno wynika, że to mówienie o produktach powoduje odrzucenie. I tak jest w codziennym życiu, kiedy jesteś klientem: jeśli słyszysz, że ktoś oferuje Ci usługi kurierskie – mówisz, że już to masz. Jeśli chce Ci sprzedać stronę www – mówisz, że tego nie potrzebujesz. ALE JEŚLI ktoś Ci poda propozycję korzyści np. pozyskanie nowych klientów (dzięki usłudze dostawy paczek wielkogabarytowych z wniesieniem na piętro) albo przyprowadzasz do firmy zainteresowanych klientów, którzy wcześniej nie wiedzieli o jej istnieniu (strona www) – wówczas trudno będzie Ci powiedzieć „Nie potrzebuję”. Produkt łatwo zanegować. Rezultat – zdecydowanie zapytać klienta o czas?Zwróć jeszcze uwagę na zakończenie, a dokładnie – sposób przejścia do pytań. Tutaj nie ma presji, która wyzwala odrzucenie. Pojawia się „Jeśli to dobry moment” które nie jest pytaniem a zdaniem warunkowym – dzięki temu wyraża szacunek do rozmówcy. Zdanie warunkowe daje możliwość odpowiedzenia „tak” lub „nie” i przez to daje rozmówcy poczucie władzy, decydowania o tej rozmowie. Może oczywiście powiedzieć „nie” ale, nakłada pewien obowiązek uzasadnienia to rozpoczęcie rozmowy telefonicznej jest dłuuugie!Twoja pierwsza myśl może być taka – „Przecież taki rodzaj rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest koszmarnie długi! Nikt tego nie wysłucha bo zdąży się znudzić!”. Rzeczywiście ludzie bardzo szybko się nudzą. Ale tylko wtedy, gdy to o czym mówisz jest nudne DLA NICH. Długość nie ma znaczenia, jeśli to jest ciekawe, intrygujące, interesujące – wówczas uwaga rozmówcy skupiona jest na Tobie cały czas! Dlatego użycie informacji o rozmówcy i propozycji korzyści możliwej do osiągnięcia jest tak istotne!10 sekund, które może wszystkoBadania psychologów pokazują, że pierwsze 10 sekund kontaktu z inną osobą decyduje o wrażeniu, jakie po niej pozostaje. Nigdy nie uda Ci się zbadać potrzeb, zadać pytań nie mówiąc już o przejściu do zaangażowania klienta, jeśli nie zainteresujesz go w ciągu 10 sekund. To w tym momencie jego umysł przenosi się w stan pozytywnej interakcji i odbioru. Szerzej to zagadnienie opisałem w ebooku na temat pierwszego kontaktu z wcale nie musisz wykonywać większej ilości telefonów, żeby sprzedawać więcej. Wystarczy, że zaczniesz sprzedawać mądrzej!W kolejnej części napiszę o tym, jak łatwo wybrać korzyści możliwe od osiągnięcia oraz w jaki sposób stawiać cele podczas rozmów (nie tylko telefonicznych) aby ZAWSZE je przejdź do lektury drugiej części na temat języka korzyści, który jest największą zmorą współczesnego handlu i sprzedaży.